小公司的客服

我認為，小公司做客服，應該要做的更好、更乾脆，應該要超越大公司。我聽過某大型網購商店的老總提過，他曾經在聽客服錄音時發現，有個消費者抱怨收到的商品發霉了，但客服還是一再解釋，就是不退貨，只是聲音越說越弱，這個老總自己承認，是他還講不了這麼多。這事的是非太清楚了，就是退換貨就是了，但為什麼沒那麼做? 因為客服人員的權限和績效問題，後來他們是調高客服人員的權限了，但我還是要說，小公司的客服絕對應該做的比大公司好，譬如說，凡是大公司，不管網路或實體店面，因為商品總類多，我總覺得他們對商品的了解實在有限，在這種條件下做客服，難免有隔靴搔癢的感覺。大公司是有一些科技工具，諸如資料庫、錄音等，但最重要的是，是否有一個正確的客服精神，如果有，小公司憑著對商品的了解、憑著客服人員 (有時就是老闆或股東) 更高的權責、憑著靈活的彈性處理，只要有那個心，一定做的好! 包括所謂的科技工具問題，其實資料庫、錄音或者出貨錄影等等小公司也可做到，只是複雜度不用像大公司那樣，當然成本和技術方面也就不成問題。