大家來看賈伯斯

(附中文字幕)

客戶願意指出我們的問題是我們的福氣

這個春節假期前正在測試我們家網站的新功能，就在春節前，我們主要的工作電腦出了問題，結果沒時間好好整理測試中的程式段，留了個小尾巴，導致很多情況下是無法完成結帳過程的。好在就在初四、初五左右，有個客戶來信告知問題，所以我們很快地排除問題，讓網站可以繼續接單。

另外一件事發生在昨天，網站的某個新功能仍然標示著測試中，但客戶已經直接使用結帳，並告知他不確定可不可以用，因為流程在某個地方沒出現他預期的東西。其實雖然在測試中，那個功能是可用的，但他指出了一個重點，我們現有的流程不對，所以會令他困惑。

我們很高興客戶 "不請自來" 的給我們建言，在第一個例子中，在該客戶前已經不知有多少客人來購物，卻因結帳失敗而離開，如果不是那位客戶不嫌麻煩的告知我們問題，不知要繼續流失多少客戶我們才會發現。在第二個例子中更明顯，像這種勉強可用但令人困惑的問題，如果沒有解決，只會造成很多客戶對我們不滿意但選擇默默地離開，我們自己還不見得容易察覺問題。

所以我要感謝客戶願意指出我們的問題，真的是很感激啊!

社群網站的興起會導致email衰微嗎?

有些人認為隨著社群網站的興起，如 Facebook，因為聯繫的便利，並且這些社群網站也有內部的 mail 系統，將導致 email 的使用衰微。但根據美國最近一項報告指出，社群網站的使用者其實更頻繁的檢查他們的信箱 (見上圖)，原因是多數人的社群網站通知都會寄到這些用戶的傳統電郵信箱。另一方面，多數人這個信箱和他們平時接收商業廣告訊息的信箱是同一個 (見下圖)。

就我對人們使用習性的了解，這個調查結果非常合理。無論如何，email 仍舊是最多數人擁有的網路聯繫媒介，遠多於任何社群用戶或即時通用戶，目前各社群或即時通訊軟體間大多仍處於不相容的狀況，而 email 系統，不管你是用哪家的，基本上是完全相容，所以在網路世界，透過 email 將可連繫到最多的人。從這點來說，網路行銷無論如何不該忽視 email 這一塊。當然，透過社群網站行銷有其優點，諸如群眾屬性相似，分享和散播訊息容易等。但我不認為多數人以為的垃圾信件問題會使 email 行銷死亡，理由是，不管換到哪個媒體，都會有不受歡迎的垃圾訊息不請自來，所以各種媒介都必須面對這個問題，在 email 方面這個問題最嚴重是因為它的歷史最久、也最開放、最相容，但這個普世相容的媒介有其不可取代性，加上防垃圾郵件軟體和緊追而上的立法，email 仍將繼續被使用，透過 email 行銷仍然是個很好的方式。

接受電腦運作的不完美

這個春節假期，有幾天是在整理電腦，遇到了一些奇奇怪怪的問題，上網找也沒有答案，坦白說，蠻挫折的。說實在的，要不是追根究柢求完美的性格爆發出來，是不用這麼累的，因為很快的我就有其他的替代方案可以基本上完成我想做的工作。

關於電腦這回事，不過是人生的一個縮影吧，不是說人生不如意事十之八九嗎? 使用電腦也是! 電腦運作的不完美是很常見的，感覺上比20年前的問題多的多! 話說回來，20年前電腦能做的事也不多，現在電腦加網路雖然問題一堆的，但如果妥善運用，還是可以完成更多工作、讓生活更美好! 接受他的不完美吧!

追求完美雖然也是個答案，但仍得視目標而定。如果說更了解電腦是目標，那麼我應該繼續找答案的。但是如果說目標是我要用電腦來完成的工作，那麼我可能要暫時接受這個不完美，因為更了解電腦並不會讓我做更多的事 (更了解電腦所要花的時間將大於它所能節省的時間)。

關於我的電腦問題，最終我還是暫時放棄去追求更完美，其實，不用多少時日之後，隨著軟硬體和網路知識的更新，也許自然就會有解答了。把這方面的追求完美留給專業人士吧!

容易出事的狀況就是容易出事

iPod 連線電腦時，正好也要接其他的線，足夠敏感的判斷有不小心碰觸造成掉落的危險，但懶惰不想先斷線或移至安全處，心想一下子而已、多注意就好，可是等到專心接線和處理其他問題時，就忘了，所以還是碰到了 (這也跟我的電腦在桌底下不是好的處理環境有關)， iPod 掉了，摔了一下，有個小小的傷痕。

人生中這種事好像屢試不爽，一旦處於一種容易出事的狀況時，就是容易出事，辨識出危險，但懶惰或其他原因不處理，最後一樣是很高的比例會出狀況。事情有大有小，大事絕對要謹慎啊!

餘裕

前兩天，突然收到顧客通知網頁故障的email，雖然還在年假期間，也必須馬上處理。還好因為留有餘裕，才能讓我在花了兩個小時處理問題後，還能完成當天要完成的事情! 我想這就是做計劃時必須考慮的原則，根據我的經驗，理想上可以安排七成的時間全力衝刺既定的目標，剩餘的三成時間可以應付突發事件，也可以做創新思考!

退貨要乾脆

記得創業之初，營業額不大，對終端客戶的習性也不了解，加上我們的第一批商品是自行設計開發的 DIY 耗材類商品，因此偶爾遇到客戶使用上有困擾或不滿意時，我總是小心翼翼，想要了解原因，對於退貨這個選項，總是放在最後，絕不輕易答應。過了一段時間，對商品本身的說明文件和廣告文宣這些小地方，都根據消費者的反應做了調整後，發現使用者的反應其實都不錯 (因為產品本身本來就遠優於市場上同類商品)，於是我們後來甚至打出耗材用過不滿意也可退貨的活動，直到現在都還這樣做，因為幾年來總共也不過三四例要退貨的案子。有不滿意這不足為奇，本來就不會是一個設計適合所有的人，像我們這樣低比例的退貨要求，退貨真的要乾脆!

後來有一陣子也銷售3C商品，想當然都是大陸來的山寨機，雖然評估過上百個供應商並和5家左右的廠商實際進貨，但對於品質始終不滿意，無怪乎網路上的賣家退貨條件之苛刻，真的是沒有服務可言。遇到這種產品被使用了半年才出問題，維修又路途遙遠並且可能要自行負擔成本的情況下，我對於退貨這個選項又遲疑了。幾經掙扎，將心比心，如果我是消費者的話，我能否接受這樣的品質和處理? 最後，我的標準清楚了，東西有問題，該修該退，不論成本，就是應該乾脆的做好，如果有損失，那是我們無能，所以提供了不良的商品。

姑且不提 "責任" 這樣的自我道德要求，所有的這些遲疑，其實都在累積客戶的不滿，並且這些不滿是會擴張出去的，這對於經營一份長久的事業將會造成傷害。

面對客服問題，該怎麼做，其實只要站在客戶的立場，想清楚人家購買我們的商品時得到我們怎樣明示或暗示的承諾，就很清楚了。之所以會有遲疑，無疑是我們自己貪財、不想負起責任所致，這樣是會被唾棄的。

關於我們前述的經驗，前者是我們把商品設計的很好，所以極低的退貨率根本不用擔心；後者真的是商品的問題多，這樣的商品，倘若品質無法改善，或許在買賣雙方有共同的認知下，也不是不能做，只不過這跟我們的假值觀有差距，所以最後我們決定放棄這個領域。

總之，該退貨時還是得讓客戶退的乾脆，被退貨時雖然心如刀割，但那表示我們有些事沒做好，那就趕快檢討改善吧!

有效學習新的網路技術

網路技術或資訊軟體方面都是日新月異的，不管做任何事業，想要成功的話，對於這種主流工具的新發展不能不知。然而，新興的工具何其多也，真要不斷地學習嘗試所有新的軟體，一天24小時也不夠用，特別是如果你的工作也不是軟體專家之類的角色的話，那麼學習任何軟體的目的都將是充分地運用它來提升你的工作品質和效率，重點是用而不是學。

根據我20多年的軟體學習和使用經驗，我認為一項軟體學好後，至少也該有1~3年以上的充分使用才算是真正的善用它，包括新興的網路工具也是如此，對於絕大多數的人來說，如果沒有這種使用壽命，你可能是挑錯工具了。這就是我的想法! 即使變化極快的網路時代，是經常有新的工具和軟體，很可能每年也要學幾樣新東西，但是這些新東西如果只能用幾個月就不管用了，基本上不學也無妨!

不過，怎麼辨識出哪些東西值得學呢? 網路上隨時都有新的軟體或工具發佈，也有一大堆達人在教導使用，怎麼從那麼多的選擇中辨識出自己該學的東西呢? 這個問題也困擾過我一陣子，雖然我具有成為軟體專家的實力，但我真正想做的是運用軟體和工具去成就一些事情 (以目前來說，就是網路行銷)，對我來說，我必須熟悉新的軟體工具，但不該花大量時間，所以我的方式是，注意幾個我信得過的資訊來源，並且這些人評估的角度必須和我的立場接近 (大企業資訊部門關心的軟體工具和個人工作者關心的軟體工具絕對是不同的)，最終更要在花時間學習前自行評估該工具對自己工作幫助的程度。


記住，你是聰明的工作者而非網路/軟體玩家，就算軟體都是免費的，也要把你最寶貴的時間資源用在刀口上!

在成為冠軍前，要先像個冠軍

照片來源：http://www.australianopen.com/

2010年澳洲網球公開賽結束了，期望有些驚奇，卻沒出現，不過，女子組的 Justin Henin 雖然輸了，卻像個冠軍，男子組的 Andy Murray，則是因為看起來不像冠軍，所以輸了。

看起來像個冠軍，不一定會贏，因為你的對手可能也有那種氣勢、那種球技，也許臨場表現和運氣也有好一點，但是，面對冠軍選手，如果你看起來不像個冠軍 (也就是沒有那種氣勢、那種信心)，你是很難獲勝的，Murray 輸給 Federer 是從比賽一開始的面部表情就看得出來的。

做甚麼事都一樣，像個冠軍或成功者這種氣勢，是會影響到周遭的人而使你更容易成功。如果是競爭狀態，對手會被你的氣勢震住，而無法隨心所欲的施展；如果是合作狀態，你的夥伴會被你的氣勢所鼓舞。

補充一點，所謂的冠軍的氣勢，可以像 Federer ，通常安靜，卻有一股王者之尊；可以像 Nadal，始終讓人家覺得會會一路纏鬥到底；也可以像 2009年澳網的 Verdasco ，不管情勢如何，始終專注打出自己的最佳水準，並且不斷的激勵自己，展現強悍的一面，雖然他還沒有真正到達頂尖，但去年那種表現，已經像個冠軍了(最後的雙發失誤，與其說是膽怯了，我想更大的成分也是累了，五個多小時了，這也是對上 Nadal 可怕的地方- 他永遠不會累倒!)。

簡單的說，心理上覺得自己是個冠軍就對了，至於是哪種個性的冠軍不很重要，重要的是冠軍會讓人覺得是打不倒的!

最後，每個人在一場比賽中都會有高低起伏，能在更多的時候抬頭挺胸就是冠軍，漫長的人生會有更多的高低起伏，盡量不要讓環境、運氣的高低影響了你心理層面的高低，你就會成為冠軍!