記得創業之初，營業額不大，對終端客戶的習性也不了解，加上我們的第一批商品是自行設計開發的 DIY 耗材類商品，因此偶爾遇到客戶使用上有困擾或不滿意時，我總是小心翼翼，想要了解原因，對於退貨這個選項，總是放在最後，絕不輕易答應。過了一段時間，對商品本身的說明文件和廣告文宣這些小地方，都根據消費者的反應做了調整後，發現使用者的反應其實都不錯 (因為產品本身本來就遠優於市場上同類商品)，於是我們後來甚至打出耗材用過不滿意也可退貨的活動，直到現在都還這樣做，因為幾年來總共也不過三四例要退貨的案子。有不滿意這不足為奇，本來就不會是一個設計適合所有的人，像我們這樣低比例的退貨要求，退貨真的要乾脆!
後來有一陣子也銷售3C商品，想當然都是大陸來的山寨機，雖然評估過上百個供應商並和5家左右的廠商實際進貨，但對於品質始終不滿意，無怪乎網路上的賣家退貨條件之苛刻，真的是沒有服務可言。遇到這種產品被使用了半年才出問題，維修又路途遙遠並且可能要自行負擔成本的情況下，我對於退貨這個選項又遲疑了。幾經掙扎，將心比心，如果我是消費者的話，我能否接受這樣的品質和處理? 最後，我的標準清楚了，東西有問題，該修該退，不論成本，就是應該乾脆的做好，如果有損失，那是我們無能，所以提供了不良的商品。
姑且不提 "責任" 這樣的自我道德要求，所有的這些遲疑，其實都在累積客戶的不滿，並且這些不滿是會擴張出去的，這對於經營一份長久的事業將會造成傷害。
面對客服問題，該怎麼做，其實只要站在客戶的立場，想清楚人家購買我們的商品時得到我們怎樣明示或暗示的承諾，就很清楚了。之所以會有遲疑，無疑是我們自己貪財、不想負起責任所致，這樣是會被唾棄的。
關於我們前述的經驗，前者是我們把商品設計的很好，所以極低的退貨率根本不用擔心；後者真的是商品的問題多，這樣的商品，倘若品質無法改善，或許在買賣雙方有共同的認知下，也不是不能做，只不過這跟我們的假值觀有差距，所以最後我們決定放棄這個領域。
總之，該退貨時還是得讓客戶退的乾脆，被退貨時雖然心如刀割，但那表示我們有些事沒做好，那就趕快檢討改善吧!
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