願意處理就是一種尊重和服務

一位老顧客來信問到他以前買的耗材，因為原系統已經壞掉，無法使用，問我們可不可以退貨。

基本上顧客有這種問題，我們都是願意盡量協助解決的，所以我們回信詢問，該耗材是何時購買的？沒想到是蠻久以前購買的，也就是有效期限將至，在這種情況下，如果允許他退貨，要不就自己吸收，這顯然不合理；要不就得轉賣他人，這也不對！因此我們只能如實答覆，告知無法退貨。

結果客人回了一封信，內容如下：「沒有關係! 謝謝你們願意處理! 不會不聞不問! 謝謝!!」
這個意外的回覆讓我有幾點感想：

1. 顯然在市場上，懶得理會顧客這種問題的人不少，回顧自己的經驗，也確實如此。
2. 我一向強調將心比心，所以凡是顧客的難題，我都願意替他們多想一下，也因此所有工作同仁也有同樣的意識，顧客也因此感受得到這份誠意。單單只是簡單的「將心比心」的心態，就已經將我們和大多數的商家給區分開來了！
3. 於是，就我們來講沒有什麼的事情（我還很遺憾沒能幫上忙，心裡覺得過意不去呢），客人卻已感覺到溫暖，因為我們尊重他的需要。其實這就是服務的表現。
4. 同樣這位工作人員如果換了一個工作場所，想必處理方式也必然為他老闆所同化，這就是領導人本身所造成的文化差異。
5. 本來，服務必須要能解決問題，而不只是態度委婉客氣的表面功夫。相信大家都有面對訓練有素的客服人員的經驗，可惜很多都是機械式的反應，不是真正關心你的問題。我們的確沒有幫客人解決問題，但是我們有那份心，而無法幫他處理也是合情合理的（很多商家不知怎地似乎都沒注意到，大多數的客人都是合情合理的），在這種狀況下，他已經覺得得到了尊重，也因此給我們友善的回應。這其實也是他對我們的尊重，我和公司同仁都非常感謝這位客人友善的回應。
6. 我另想告誡熟悉本身商業運作規則的老闆和員工們，很多事看起來好像理所當然，但對一般客人（特別是我們零售業的客人）來說卻是很不清楚的，有時候有些客人的態度或要求或者並不合理，但我們要瞭解到他們知道的事情沒我們多，所以無法做合理的判斷，因此我們對他們該多一分體諒 （客人不是要找我們麻煩，客人是遇到麻煩無法理解、無法解決，瞭解這點，該怎麼面對不就很清楚了嗎？）。我不會教我的同仁人家大企業那套有制度的客服訓練，因為我不懂，我只會教他們將心比心，其實有這種心態，也就能在大部分的情況下有彈性的處理好問題，剩下的都是一般應對的技巧 — 這部分我也不大會教，我都是在錄用人之前先確認他有基本的應對技巧。